重整价值链，加强竞争力是物流企业的必然选择

    众所周知，服务是无形的。由于服务的随时可变和不可捉摸，使服务型企业对其掌控的难度加强。但与此矛盾的是，企业管理的最大挑战即是化无形为有形，变不可测为可测，使企业经营和运营风险尽量可控。

    正因为此，哈佛商学院Heskett等学者将服务型企业的价值链主要分为内部和外部2个部分。内部链条包括：员工的能力、满意度、忠诚度及其生产率，企业外部链条包括：顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得产品与服务的价值。这两者相互作用，共生共灭，需要一并提升方能提升企业的竞争力和利润额。

    儒家所提的“修身齐家治国平天下”的理论，与物流企业价值链的内外兼修正能形成绝妙的契合! 修身，提升员工个人素质与能力;齐家，理顺企业各级关系，内部完善企业文化，提升员工忠诚度和满意度，使得企业内部团结一心;治国，通过企业运营管理效率的提升和生产率的提升，使企业自身在行业中具备强劲的竞争力;平天下，赢得客户的信任、满意度和忠诚度，使企业在物流行业中的地位与市场份额不断提升。

    从具体操作角度，对于企业内部，企业对于内部链条的掌控和提升，在于提升员工综合素质与能力(操作能力、理解能力、人际沟通能力、处理客户抱怨能力等)、提升其对企业待遇、文化氛围的满意度、对企业的由衷喜爱和忠诚以及其专业能力和经验等。

    企业具备了足够的内功，则自然提升了外部链条的服务和掌控能力，员工的能力强、素质高、专业服务能力强，即提升了物流企业自身的产品价值和服务价值的“含金量”，从而赢得了越来越高的客户满意度和忠诚度。

    不过，在行业陷入不景气和混乱之际，一些企业却会频出昏招。

    一些短视的物流企业主又可能因为价格和利润的下降，而缩减运输成本或是人员雇佣成本(如时间、服务细化程度、雇员素质等)，使之为客户提供的服务质量降低。

    如此造成恶性循环，反而会加速一些原本可以坚持生存的物流企业的死亡，失去了行业不景气之后重新获取更大市场份额的机会，堪称可悲可叹!